A gestão de crise nas redes sociais deve ser parte da estratégia de empresas que prezam por sua reputação online. Afinal, elas são inevitáveis. Cada crise é única e pode surgir de diferentes aspectos, desde reclamações sobre qualidade e atendimento, até acusações sobre conteúdo ofensivo.
São situações delicadas, mas que proporcionam bons aprendizados. Devemos acompanhar de perto o que é falado sobre o negócio na internet. Alguns comentários, ainda que pareçam inofensivos, prejudicam os resultados e desgastam a imagem da empresa aos poucos. Conheça mais sobre o assunto e aprenda a ser proativo na resolução desse tipo de conflito.

Como identificar crises nas redes sociais?

Algumas situações podem “passar batidas” pela equipe. Isso é um grande problema, pois a demora para agir pode atrapalhar a reversão de danos e afetar a marca por anos.
Relatos sobre acidentes, ações contraditórias de algum funcionário, campanhas que possam soar ofensivas a algum grupo, reclamações com tendência a viralizar são causas comuns de crises nas redes sociais.
Utilize ferramentas para monitorar as redes sociais e adicione o tema na estruturação do business intelligence para identificar o problema o mais rápido possível.

O que fazer para contorná-las?

É possível reverter a crise e alavancar a presença digital da marca por meio da situação. Não é um processo fácil: demanda reuniões do setor de comunicação com as áreas relacionadas ao problema, além de sensibilidade e criatividade dos envolvidos. Além do diálogo, confira outras estratégias a serem adotadas.

Crie um plano de ação

Sem planejamento, a empresa perde tempo discutindo medidas básicas. É necessário mostrar agilidade e transparência ao público para resolver a situação.
Um roteiro prévio para redes sociais também diminui a ansiedade da equipe. Mais despreocupados, os colaboradores trarão boas ideias para encontrar uma solução.

Conheça o comportamento do público

Alguns modelos de negócio são mais suscetíveis à crise do que outros. As reivindicações também variam de acordo com o público-alvo da empresa.
O reclamante aceitaria uma bonificação ou a troca do produto já resolveria a questão? É melhor atendê-lo de forma individual ou enviar uma retratação pública? Conhecer as características e traçar um perfil comportamental do cliente ajuda na tomada de uma decisão mais assertiva para resolver a crise.

Aja rapidamente

Fingir que nada aconteceu ou acreditar que o assunto cairá no esquecimento são as piores posturas para o momento. Não subestime o poder da opinião pública.
Além disso, responda apenas na mídia social que originou o boato. Evite a propagação do assunto para outros canais, prejudicando ainda mais a imagem da empresa. Melhor ainda: saia do debate público e responda o cliente no modo privado quando possível.

Transforme a crise em ações positivas

É melhor reconhecer um erro do que gastar tempo e esforço para provar a razão. Tome ações que demonstrem que a marca está disposta a corrigir seus métodos e valores.
Crie campanhas voltadas para a experiência do cliente, demonstrando preocupação com causas humanitárias. Esse tipo de ação é importante para fortalecer o branding e a estratégia de inbound marketing. Mas sem exageros para não gerar outros danos à marca.

Aplique melhorias

Confira se as ações tomadas geraram o retorno esperado. Estude o tráfego do site e das redes sociais durante a crise, observe as métricas e todos os comentários.
A partir daí, aprenda com a situação: modifique os processos relacionados ao assunto. Se for o caso, altere a política interna para evitar novos contratempos.

Como prevenir o surgimento de crises?

O gerenciamento de redes sociais é a melhor medida, pois é preciso monitorá-las constantemente. Se possível, contrate um parceiro externo para levantar as fragilidades existentes no ambiente digital.
Outra saída é investir na construção do branding. A força da marca pode impedir que uma reclamação ganhe força. Ainda que não impeça a crise, o saldo positivo da imagem ajudará na recuperação do negócio.
Empresas de qualquer porte estão sujeitas a feedbacks negativos e precisarão de um plano de gestão de crise nas redes sociais em algum momento. É preciso sangue-frio e planejamento antecipado para corrigir o problema. Esperamos que este artigo contribua para sua reflexão e aprimoramento da sua performance no marketing.
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