Sabe como usar o NPS para aprimorar a experiência do seu cliente? Entenda o que é e como aplicar na prática!

O NPS (Net Promoter Score) é uma metodologia de pesquisa que tem por objetivo descobrir o nível de fidelidade dos seus clientes. Lançar mão dessa ferramenta é um dos principais caminhos para otimizar suas ações e fazer os ajustes necessários para garantir a satisfação do seu público.

Realizar esse tipo de pesquisa pode ser um divisor de águas no seu negócio. Sendo assim, pensando na relevância do tema, produzimos este post com as principais informações sobre a metodologia NPS. Entenda o que e como fazer!

O que é a metodologia NPS (Net Promoter Score)?

O Net Promoter Score é uma metodologia de pesquisa que pontua o grau de fidelidade dos clientes. A ideia foi detalhada na revista “A pergunta definitiva”, publicada na Harvard Business Review, EUA, pelo consultor Fred Reichheld. A partir de então, a metodologia se tornou popular entre empresas que prezam pela qualidade de seus produtos e serviços.

Como o nome da publicação sugere, a metodologia NPS consiste em uma pergunta simples que traduz o quanto o cliente está satisfeito com a marca, ao ponto de recomendar para conhecidos, como amigos e familiares.

Quais as vantagens para o negócio?

Uma das principais vantagens da metodologia NPS é sua facilidade de uso. É possível ser usada em empresas e setores de qualquer porte. Pode se aplicar à marca de forma global ou a processos específicos. Além disso, pode ser adaptada conforme os objetivos da empresa. 

Ela também gera um resultado objetivo, numérico, fácil de ser interpretado. Sem falar que pode ser usada como base de comparação entre diferentes empresas do segmento.

Como fazer pesquisas NPS?

As pesquisas NPS são bastante simples. Basta fazer uma pergunta do tipo:

  • “Em uma escala de 0 a 10, quais as chances de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”

A partir dessa pergunta, você consegue captar o sentimento do usuário, uma vez que ele só recomenda aquilo que julga de qualidade, ou seja, com o qual teve uma boa experiência.

As notas funcionam como uma classificação, que divide os participantes da pesquisa em três grupos principais:

  • promotores — notas 9 ou 10: são pessoas que gostam e recomendam seu produto e serviço. Veem valor no seu atendimento e por isso tem mais chances de fidelização. Ou seja, não apenas voltam a fazer negócios, mas também recomendam para outros;
  • neutros — notas 7 ou 8: apesar de não serem notas baixas, são clientes que não estão comprometidos e engajados com a marca. Assim, sua atitude é mais passiva, uma vez que provavelmente vão consumir na concorrência caso vejam uma condição mais favorável;
  • detratores — notas entre 0 e 6: esses indicam claramente que estão insatisfeitos com sua marca. Sendo assim, provavelmente tiveram algum problema e estão frustrados com a escolha que fizeram. São chamados de detratores porque são usuários que desmotivam outros a consumidor de seus produtos e serviços. É um sinal claro que vão deixar de fazer negócios com sua empresa.

Cálculo do Net Promoter Score

No cálculo do Net Promoter Score, consideramos apenas os detratores e os promotores para chegar a um número variável entre esses opostos. Por exemplo, digamos que na pesquisa, houveram 60 promotoras, 10 detratores e 30 neutros (passivos). Então:

  • 60% ou 0,6 são promotores;
  • 10% ou 0,1 são detratores.
  • 0,6 – 0,1 = 0,5.

Transformando o valor em percentual temos um total de 50% para a nota NPS. Dessa forma, mas o que fazer com esse valor?

É importante entender quais fatores estão impedindo este resultado. Sendo assim, perguntas adicionais podem ser incluídas na pesquisa para que o cliente possa expressar-se mais claramente. Isso ajudará a empresa a entender seus erros e acertos e implementar ações de melhoria.

O NPS apresenta diversos benefícios como a facilidade de uso, é simples e traz agilidade. Além disso, menos chance de manipulação, é facilmente adaptável, assim como a fidelização entre as principais metas, mantém os consumidores e valoriza a opinião do consumidor.

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