Saiba como a proteção dos dados pessoais influencia a experiência do cliente e como se adequar à LGPD.

Você já parou para pensar em como os dados pessoais de seus clientes são coletados, armazenados e utilizados pelo seu negócio? Afinal, existem leis específicas que ditam os direitos e deveres em relação ao uso desses registros, e isso impacta diretamente a capacidade das empresas de proporcionar maior personalização na experiência do cliente. Sabe por quê?

Neste artigo, vamos discutir a relação entre os cuidados com a proteção dos dados dos clientes com as estratégias de customer experience. Então, entenda como garantir a fidelização ao mesmo tempo que fornece segurança aos seus registros.

Como a coleta e o armazenamento de dados permitem personalizar a experiência do cliente

Para personalizar a experiência do cliente, é preciso conhecer mais sobre ele. É o que conhecemos como data-driven. E isso envolve a coleta e o armazenamento de dados pessoais, que são informações que identificam ou tornam identificável uma pessoa natural.

Esses dados podem ser nome, e-mail, endereço, histórico de compras, hábitos de consumo, preferências, interesses, entre outros.

Na maior parte dos casos, a coleta de dados é feita por meio de formulários online, cookies, pesquisas de satisfação, redes sociais, entre outros canais.

A partir dos dados coletados e armazenados, é possível criar uma visão holística e 360 graus do cliente, entendendo quem ele é, o que ele precisa, o que ele espera e como ele se comporta. Essa visão permite segmentar os clientes em grupos com características em comum e oferecer produtos, serviços e conteúdos que atendam às suas necessidades e expectativas.

O que é segurança de dados e LGPD e como elas se relacionam com a experiência do cliente

A segurança de dados pode ser definida como uma série de medidas (de gestão ou técnicas) que buscam proteger os registros de usuários de acessos não autorizados e de perdas, seja por destruição, seja pela violação. Essas ações servem para garantir a privacidade e os direitos dos titulares dos dados.

Para garantir que essas medidas sejam tomadas pelas organizações, foi criada a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais) — lei brasileira que regula o tratamento de dados pessoais por pessoas físicas ou jurídicas, públicas ou privadas.

Nesse momento já fica mais fácil entender qual a relação entre LGPD e as ações das empresas de coletar dados para usar em suas estratégias de marketing.  São normas que afetam a forma como as empresas coletam, armazenam, utilizam e compartilham os dados dos clientes.

As organizações devem seguir as normas e os princípios da LGPD e garantir a segurança dos dados em seus processos. Por isso, além de evitar multas e sanções, as empresas podem melhorar a experiência do cliente, transmitindo mais confiança e credibilidade.

Mas como isso pode ser feito na prática. Veja algumas das melhores iniciativas.

Como garantir a proteção dos dados dos clientes e melhorar a sua confiança e fidelização

A LGPD visa proteger os direitos de liberdade e de privacidade dos titulares dos dados, que devem ter acesso, controle e consentimento sobre suas informações. Dessa forma, algumas ações práticas que a empresa precisa adotar para obedecer às normas pode incluir:

  • fazer um mapeamento de dados, identificando quais dados pessoais são coletados, armazenados, utilizados e compartilhados pela empresa, e por quais canais e processos;
  • revisar quais dados são coletados e se há embasamento legal para o tratamento deles;
  • garantir uma comunicação transparente com os titulares dos dados, informando com clareza e precisão a finalidade, a forma e a duração do tratamento dos dados, e solicitando o consentimento expresso quando necessário;
  • revisar e adequar contratos, políticas de privacidade e outros documentos que envolvam o tratamento de dados pessoais, garantindo que estejam em conformidade com a LGPD;
  • avaliar e reforçar a política de segurança da informação da empresa, adotando medidas técnicas e administrativas para proteger os dados pessoais de acessos não autorizados e de situações acidentais ou ilícitas;
  • Investir em treinamento e conscientização da equipe sobre a LGPD e as boas práticas de proteção de dados pessoais.

Percebeu como as diferentes ações de proteção dos dados pessoais afetam a experiência do cliente? Sendo assim, a personalização do atendimento é essencial para garantir melhores resultados. Mas é importante criar estratégias de tratamento das informações que respeitem as diretrizes da lei.

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