Já ouviu falar em marketing conversacional? Entenda como essa ferramenta pode aproximar seu relacionamento com o público e aumentar as vendas!
A personalização no atendimento é uma tendência há muitos anos, e tem sido uma das principais estratégias para as empresas se destacarem no ambiente online. Um dos caminhos para essa personalização que vem crescendo muito é o marketing conversacional, um modelo que consiste na comunicação direta com o cliente. Já ouviu falar?
Mas será que essa estratégia pode mesmo dar certo? Como funciona o marketing conversacional e como ele pode ser replicado em grande escala em plataformas digitais? Entenda melhor tudo sobre o assunto neste artigo!
O que é marketing conversacional?
Você já teve a experiência de entrar em um site e surgir um pop-up com um convite para conversar com um profissional da empresa? Isso é o melhor exemplo do que é marketing conversacional. Trata-se do uso de ferramentas avançadas de interação que auxiliam a empresa a comunicar-se diretamente com o seu lead, ou cliente em potencial, de forma imediata.
Esse modelo é uma alternativa àquela estratégia de exigir ao cliente o preenchimento de um formulário para ser posteriormente contactado por um atendente. A ideia é conversar com o cliente no momento que eles desejam, sem que seja necessário qualquer tempo de espera.
Quais os desafios e as soluções tecnológicas para o marketing conversacional?
A estratégia de conversar com o cliente no momento que ele deseja, seja para suporte ou para vender, é bastante convidativa, mas, especialmente no meio digital, envolve muitos desafios.
O primeiro refere-se à disponibilidade de profissionais. Afinal de contas, como seria possível dispor de um atendimento 24 horas por dia?
O outro desafio está relacionado a como escalar essa estratégia. Por exemplo, o que fazer se vários clientes entrarem em contato ao mesmo tempo, excedendo o número de profissionais que você tem à disposição?
Por isso, para tornar essa estratégia viável, é importante utilizar ferramentas tecnológicas adequadas para não somente tornar o recurso disponível 24 horas por dia, mas também criar conversas engajadoras e personalizadas.
A principal solução nesse campo são os chatbots como inteligência artificial. Como o próprio nome sugere, um chatbot é um tipo de conversa ou bate-papo feito por meio de um robô. Eles são programados com mensagens pré configuradas para que possam oferecer opções de conversa ou dar respostas rápidas aos questionamentos dos leads.
Alguns anos atrás, no início de sua utilização em sites, eles eram limitados nas suas possibilidades de configuração, e por isso a experiencia do usuário era muito ruim.
Mas eles evoluíram muito, e hoje os chatbots podem ser usados para automatizar a entrega de respostas de perguntas comuns feitas pelos seus clientes.
Um exemplo são as lojas virtuais, que precisam informar dados de rastreamento de entrega de produtos. Em uma conversa com o bot, o cliente talvez pergunte onde está sua mercadoria. Então, a ferramenta confirma o nome do produto e pedido sobre o qual o cliente quer informações, então exibe os dados de rastreio, tudo isso de forma automatizada e com uma experiencia muito agradável.
Esse mesmo modelo pode ser usado para emissão de 2ª via de boletos, solicitação de suporte, alteração de dados cadastrais, entre muitos outros. Mas ele também é muito aplicado na pré-venda, repassando informações sobre formas de pagamento e prazos de entrega.
Quais são as suas vantagens para aumentar as vendas?
O uso de chatbots para aplicar o marketing conversacional gera muitas vantagens.
Customização do atendimento
Apesar de se tratar de um robô automatizado, o atendimento feito pelo chatbot pode ser altamente personalizado. Ele pode ser moldado conforme a linguagem que o negócio usa, incorporando o tom de voz da marca em todos os seus canais de atendimento.
Uso otimizado do tempo
Em primeiro lugar, a disponibilidade de um chatbot é inigualável. Ele funciona em qualquer dia e horário. A ferramenta realmente permite que o atendimento seja feito de forma imediata, aumentando significativamente a experiência do cliente.
Redução de custos com marketing conversacional
A alta disponibilidade de profissionais para dar o atendimento a todos os clientes gera um custo significativo. E muitas dessas demandas podem facilmente ser resolvidas por meio de uma ferramenta automatizada com 100% de disponibilidade.
Com os chatbots, um cliente pode ser direcionado para um ser humano somente quando necessário, ou seja, quando o tipo de atendimento necessitar de uma intervenção de um profissional.
Como usar o marketing conversacional nas suas estratégias?
A aplicação do marketing conversacional nas estratégias da empresa consiste basicamente na integração dos chatbots nos canais de atendimento do negócio. Podemos categorizar esses canais em, pelo menos, quatro grupos: redes sociais, sites, aplicativos e call centers.
Redes sociais
As redes sociais são ambientes com os quais os clientes já estão acostumados a consumir conteúdo e se conectar com as marcas. Por isso, elas podem representar ótimas oportunidades de vendas para a empresa. Assim, ao utilizar o chatbot, não é necessário que seus profissionais estejam online para ajudar os clientes a solucionarem suas dúvidas.
A RD Station é uma das plataformas mais reconhecidas no mercado para soluções de marketing. Recentemente, a empresa adquiriu a TALLOS, uma startup de atendimento digital de bastante destaque no cenário nacional, com soluções específicas para o WhatsApp.
Na prática, o RD Station se integra ao TALLOS, permitindo que além de e-mails, o WhatsApp possa ser usado para enviar materiais ricos ou iniciar conversas. Essa ferramenta vem ao encontro do intenso uso do WhatsApp pelos clientes, que já utilizam amplamente o mensageiro para fins pessoais e profissionais.
Call centers
Os call centers podem contar com URAs (Unidades de Resposta Audível), que fazem o mesmo trabalho dos chatbots, mas convertem o texto em fala. Essa tecnologia é capaz de entender comandos de voz para dar respostas específicas aos clientes, como dar informações sobre saldos, faturas, limite de cartão, entre outros dados.
marketing conversacional no Business to Business – B2B
Um dos maiores desafios no B2B é entender e atender às necessidades específicas de cada cliente. Como as soluções atuais de Conversacional utilizam Inteligência Artificial, muitas delas permitem uma personalização em escala. Partindo dos dados que a empresa já possui em suas soluções de Business Inteligence (BI) as soluções de IA constroem análises que permitem estas recomendações personalizadas, com alto grau de assertividade.
Sites, blogs ou lojas virtuais
Certamente você já entrou em um site com o recurso de chat em pop-up. São uma ótima ferramenta para entrar em contato com o cliente em tempo real, auxiliando na decisão de compra.
Uma das grandes vantagens é que os chatbots podem emitir convites para conversas por fornecer benefícios contextuais, conforme a etapa em que o cliente se encontra no funil de vendas ou conforme o produto/serviço ofertado.
Aplicativos
Os aplicativos são uma forma bastante eficiente de manter contato qualificado e direto com o cliente. Sendo assim, o fato de já deter informações completas sobre o cliente, atendentes e chatbots podem fornecer um atendimento bastante personalizado.
O marketing conversacional tende a resgatar o contato mais humanizado entre empresas e clientes. Dessa forma, atende a essa crescente demanda por usuários que desejam um atendimento mais personalizado para a resolução de seus problemas ou compras.
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